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互联网背景下如何做好保险服务

时间: 2016-12-06 14:38:09来源: 快保家点击: 113 次   近两年,互联网保险保费规模实现爆发增长,互联网保险渗透速度加快,随着互联网保险新业态的快速发展,保险业行为方式和市场格局发生着深刻的变化。据统计,今年上半年,互联网保险市场规模发展迅猛,累计实现保费收入1431.1亿元,是上年同期的1.75倍,与2015年互联网人身保险全年保费水平接近,占行业总...

  近两年,互联网保险保费规模实现爆发增长,互联网保险渗透速度加快,随着互联网保险新业态的快速发展,保险业行为方式和市场格局发生着深刻的变化。据统计,今年上半年,互联网保险市场规模发展迅猛,累计实现保费收入1431.1亿元,是上年同期的1.75倍,与2015年互联网人身保险全年保费水平接近,占行业总保费的比例上升至5.2%,在各渠道业务中的地位进一步提升。然而,作为消费者来说,对于互联网保险的接受度如何?互联网时代,保险公司如何做好客户服务?

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互联网背景下如何做好保险服务

  传统渠道与互联网的摩擦

  目前,正值各家保险公司开门红期间,按照传统保险公司规划,这会儿都在拼保费规模,导向所致,开门红期间理财型产品备受追捧。

  “与往年一样,今年的产品大多主要还是以分红型产品居多,上量快、客户也喜欢。”一位保险营销经理如是说。

  相比传统保险公司来说,互联网保险公司则没有所谓的开门红;传统保险公司由于渠道定位,决定了产品走向,拿着产品找客户已经不是什么新鲜事儿,而互联网保险公司则必须根据客户需求和痛点匹配相应的产品,以满足基本保障为基础,这才是安身立命之本。

  随着互联网渠道的逐渐发展,用户可以选择互联网的购买方式也越来越多样化,比如保险公司官网、专业互联网保险公司、第三方互联网保险平台。而对于消费者来说,对于互联网上购买保险接受度如何?

  从统计数字来看,近年来消费者保险购买需求日益提高,也越来越能接受线上购买保险。“客户在网上买保险是看中了几点:第一,价格低廉。相比传统保险公司代理人销售,互联网省去了中间环节,将实惠让渡给消费者。第二,产品差异性大。传统代理人销售储蓄型产品较多,互联网则以保障型产品居多。第三,创新产品较多。比如一些补充型消费保险的出现。”中国人寿济南分公司刘晓光说道,“但是互联网绝不会替代传统代理人渠道,因为保险销售是有温度的,一些复杂的保险产品还是需要代理人来销售。”

  “随着互联网的发展,近年来代理人营销方式也发生了很大变化,比如利用微信朋友圈营销,通过互联网代理人工具实现快速出单、比价等。”微信营销达人李敬华说道,“目前客户购买方式也发生了很大变化,以前都是找代理人,现在有些客户愿意主动从网上购买。我现在建立了几个微信群,通过这个平台来展业,效果很好,这是互联网时代的红利。”

  2016年中保协发布的《2016年上半年互联网人身险市场运行状况分析报告》显示,上半年互联网人身保险业务仍呈现以理财型业务为主、保障型为辅的发展结构。因此从产品方面来看,虽然近年来客户保险意识有所提高,在互联网上主动购买保险的意识也在加强,但是从产品结构来看,兼具保障和分红性质的理财型保险相比之下更受青睐,纯保障型产品还是以小额保单居多,类似重疾、定期寿险大额保单相对并不多。从购买渠道来看,目前有些客户,比如二三线城市的部分人群,还是会看重品牌效应,尤其是购买大额保险产品时,还是会选择在线下大公司购买,而同样的产品在互联网上也有销售,甚至综合性价比更高。

  由此来看,消费者还是热衷于保险理财型产品,保障产品虽有提高但是相对较弱,因此,目前一些大额的、复杂的保险产品,比如人身险产品要实现互联网上销售还比较困难,更多的是短险,如意外险、退运险之类的产品则更容易被接受。这也从侧面反应出,目前尚需要一个市场教育的过程。保险的本质属性还是保障,而互联网则可以起到很好的教育作用,从小额保单慢慢过渡到大额保单,从碎片化的产品过渡到定期寿险需要一个沉淀再到爆发的过程。

  慧择网CEO马存军认为,“从历史看,保险的复杂跟长期,必然要在互联网上消化,如同20年前我们都想象不到长期寿险会在电话里卖一样。传统渠道,比如电话,是相对窄、相对弱的一种联系,而互联网是很深、很广的一种联系。这就要求公司从产品、运营、管理要更适应在线化。”在他看来,互联网最大价值在于提高了每个环节的效率,互联网正在改变这个行业。“2015年《互联网保险业务监管暂行办法》的实施,为互联网保险发展带来了契机。预计,互联网保险在明年下半年,应该能看出爆发的迹象,2018年-2019年,将会出现大家认可的模式。”

  传统保险产品和互联网保险产品其实并不冲突,更不存在谁会颠覆谁,两者更多的是一种互为补充的关系,线上线下结合才是理想状态。

  用户至上的理念

  “客户对于互联网的接受度,取决于多方面,但根本来说还是服务,换句话说,就是客户体验。”德华安顾信息部牛振州表示。在他看来,尤其是中小险企,更要在创新服务方面做足文章,以服务取胜,才能增加客户黏性。

  保险产品的特点是基于被动的,消费者不会主动购买,怎样根据这样一个特点来设计互联网保险产品,互联网的策略,发展互联网保险的一些具体的办法,是需要很多互联网保险公司考虑的。

  “互联网是一个开放的平台,平等、公开、共享、自由,互联网用户的特点特别是移动互联网的用户特点更多是年轻人,所以我们要面对这些特点,我们面临的是小众群体,我们怎样针对这样的客户来提供有针对性的服务、针对性的定价、针对性的风险评估和针对性的产品。”业内人士称。

  在互联网大背景下,首先,对于互联网保险公司或行业来说,可能在战略上会有一个新内容的考虑,这个新的内容主要体现的是一种轻资产或者轻服务的战略现实性上。因为数据可以更加方便让保险公司了解客户,有可能在某一个垂直领域,由于某一个公司具有数据方面的优势,以及数据挖掘技术上的优势,能产生出一种服务,消费者有需求的服务,这时候准备比较充分的公司就会抢占先机。

  其次,对于保险从业人员素质要求也会相应提高。信息化社会,透明度很高,所以从这方面选拔人才和培训等方面都要跟上去。

  再次,对互联网保险市场下的客户服务要求更高,因为所有轨迹都会记录在网上,这些都是很重要的证据,你再想补充或者篡改是很难的。

  成熟的风险解决方案

  “作为一个与用户利益和立场相关的平台,不是为了单单卖一张保单,当然也不是只代理某一家保险公司的产品,而是要站在用户的角度,秉持用户立场,帮助用户实现更加全面的风险保障。我们的客服有一道红线,坚决不能为了考核的利益而为用户推荐不适合的产品,这也就是互联网与传统销售方式的不同之处。”马存军表示,“中国保险行业一定会出现一个千亿级的平台,跟当年的京东一样,这是行业发展的必然结果。”

  总体而言,未来互联网产品的进一步完善,应该说它的成长空间越来越大,它的发展空间的大小取决于互联网技术利用,以及我们很多产品设计中怎样便于互联网销售和服务的问题。技术促进互联网保险服务形式的改变会完全超出我们的想象。人工智能语言问答在很多方面都得到了应用,对稍微复杂一点的人工的替代相信很快就会实现。

  随着用户需求的多样化,用户的权利将越来越大,而对于保险公司而言,未来可能保险销售的不再是产品,而是一种通过大数据技术与用户相匹配的风险保障方案。


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